神秘顾客检查
什么时候适合做
- 服务标准刚上线想知道门店实际执行了多少
- 门店多、分布广总部看不到各地门店每天怎么接待顾客
- 投诉或复购有波动需要找出是哪些门店、哪个环节出了问题
- 培训刚做完想知道培训内容有没有用到门店里
一个项目怎么走
- 确认需求要检查哪些门店、哪些环节，结果给谁看
- 设计检查表把品牌服务标准拆成可以观察和打分的项目
- 访员到店按设定的顾客身份和时段到店，当天提交记录
- 质检复核逐份核对记录和照片，有疑问的安排复访
- 报告解读逐店报告和汇总报告，和管理层一起过一遍
- 培训与复访针对问题做培训，隔一段时间再查一次
单轮检查一般 4 到 6 周，视门店数量和城市分布而定。
项目结束时你会拿到
| 交付物 | 内容 | 形式 |
|---|---|---|
| 逐店报告 | 每个检查项的得分、扣分原因、访员记录和照片 | |
| 汇总报告 | 区域和全国排名、问题排行、与上一轮对比 | PDF + Excel |
| 解读会 | 与管理层一起过一遍结果，确定改进重点 | 约 2 小时 |
费用由什么决定
我们按项目报价。咨询时提供下面这些信息，可以更快拿到报价。
- 门店数量和城市城市越分散，访员调度成本越高
- 每店访问次数单次、季度或月度检查
- 检查表复杂程度检查项数量，是否需要拍照
- 是否需要购买需要完成购买和退换货的检查会产生商品费用
常见问题
美妆门店的检查通常覆盖哪些环节？
常见环节有进店接待、需求询问、试用、产品推荐、会员邀请、结账和离店。专柜和集合店的检查重点不同，检查表需要分开设计。
预算有限时可以怎么调整范围？
常见做法是缩小首轮门店范围、减少检查项，或降低检查频次。调整前要确认结果仍能回答你的管理问题。
检查表由谁来定？
由我们根据品牌现有的服务标准起草，品牌方确认后才开始执行。没有成文标准的品牌，我们会先帮忙整理一版。
比较不同服务商时应该看什么？
先看检查表能否按你的服务标准定制，再看访员的招募、培训和质检方式，最后看报告能否直接用于门店改进。报价放在这三点之后比较。
零售咨询和神秘顾客检查有什么区别？
神秘顾客检查负责发现门店服务的实际情况，零售咨询在此基础上分析原因、梳理流程并提出改善方案。两者可以单独采购，也可以衔接使用。
神秘顾客项目的费用由什么决定？
主要由门店数量和城市分布、每店访问次数、检查表复杂程度、是否需要购买几个因素决定。报价前应先把这些条件对齐。
可以先试做一部分门店吗？
可以。常见做法是先选少量有代表性的门店做一轮，确认检查表和报告合适后再扩大范围。
一轮神秘顾客检查需要多长时间？
单轮检查一般 4 到 6 周，视门店数量和城市分布而定。
需要购买商品的检查，费用怎么处理？
需要完成购买或退换货的检查会产生商品费用，处理方式应在签约前约定清楚。
报告会给出改进建议吗？
解读会上会和管理层一起确定改进重点，建议尽量具体到门店可以执行的动作。【待 BDAI 补充：报告中改进建议的呈现方式】
报告里包含哪些内容？
逐店报告包含每个检查项的得分、扣分原因、访员记录和照片，汇总报告包含区域对比、问题排行和与上一轮的对比。
报告以什么格式交付？
逐店报告为 PDF，汇总报告为 PDF 加 Excel，并可安排与管理层一起解读结果。
报告里会出现店员的个人信息吗？
报告只记录服务行为，照片做脱敏处理，不记录店员面部和工牌姓名。
检查结果可以用于员工考核吗？
建议先确认品牌内部的制度和沟通方式。报告记录的是服务行为，用途应由品牌方自行决定并提前告知门店。
可以先看报告样例吗？
可以提供脱敏的报告样例，供采购前评估报告结构和深度。【待 BDAI 补充：样例的获取方式】
访员以什么身份到店？
访员以普通顾客身份到店，按事先设定的顾客情景完成接待体验，不向店员透露检查身份。
访员购买的商品如何处理？
商品的归属和退换方式需要事先约定，常见做法是按品牌方要求退货或由品牌方指定处理方式。【待 BDAI 补充：BDAI 对购买商品的处理流程】
访员提交的记录怎么核对？
质检逐份核对记录、照片和时间信息，有疑问的记录安排复访或作废重做。
访员会被店员认出来吗？
访员按设定的顾客身份到店，同一位访员不会在短期内重复访问同一家门店。质检时发现身份暴露，这次记录作废并重新安排。
检查之后可以接着做培训吗？
可以。培训针对检查中发现的共性问题展开，包含面向年轻门店员工的短视频课程，培训后可再做一轮检查，对比改善情况。
开始前品牌方需要准备什么？
一般需要提供门店名单、现有的服务标准或培训材料，并确认检查哪些环节、结果给谁看。没有成文标准时，可以先整理出一版。
什么样的品牌适合做神秘顾客检查？
门店较多、分布较广，或服务标准刚上线、总部看不到门店日常接待的品牌，通常更需要。投诉或复购出现波动、培训刚做完想看效果时，也适合做一轮。